Luis Javier Blas Agüeros | CIO y director de Datos de BBVA España "La inteligencia artificial nos ayudará a que seamos un banco personalizado"

"La inteligencia artificial nos ayudará a que seamos un banco personalizado" "La inteligencia artificial nos ayudará a que seamos un banco personalizado"

"La inteligencia artificial nos ayudará a que seamos un banco personalizado" / M. G.

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Con una larga experiencia en banca de más de tres decenios y varias entidades, Luis Javier Blas Agüneros (Madrid, 1966) lleva enrolado en el proyecto de BBVA más de 20 años. Empezó en la banca on line y participó en la creación de Uno-e (el banco digital ahora ya integrado en la matriz). Licenciado en Derecho, también tiene experiencia internacional, en Chile, donde era responsable de sistemas del grupo BBVA. Desde 2015 ocupa el puesto de CIO (directivo responsable de la tecnología en una compañía) y director de datos de BBVA España.

-La tecnología ha cambiado la banca, incluso la relación con el cliente, ¿no?

-Sí. La tecnología ha supuesto que el cliente sea de hecho el dueño de la relación con la banca. Afortunadamente, ahora cada día el cliente tiene más herramientas a su disposición. Y además la tiene en la mano, con el móvil. El cliente ahora decide y los bancos hemos tenido que acostumbrarnos a ayudarles en esas decisiones.

"Creemos que en la voz está la próxima disrupción, la pregunta es si es con el móvil u otro dispositivo"

-Todos los bancos hoy son digitales y están en el móvil, pero BBVA dijo hace más de un decenio que el futuro estaba en la tecnología.

-Sí. Arrancamos en el año 2017 con una profunda transformación de nuestra tecnología porque veíamos que, cada día más, muchas compañías lo que venden es software para dar servicio a sus clientes. Había que hacer una apuesta por la tecnología con una visión que llevara al cliente a usar nuestro banco y percibiese que somos innovadores. Así nos fuimos moviendo de un banco que hacía operaciones a un banco que daba herramientas para los clientes. Ahora parece que no, pero fue bastante complicado. Fue una decisión que venía de otra, de 2013, de ir a por el móvil como principal canal de relación. Era una decisión difícil porque entonces todo el mundo usaba la web principalmente. Ha sido un movimiento de anticipación que ha supuesto esfuerzo, pero que ahora es muy satisfactorio también.

-¿Ustedes no venden software, pero casi?

-Casi, sí. Lo que sí vendemos es experiencia. Herramientas para que el cliente tome decisiones.

-¿Servicios basados en software?

-Exacto. Son servicios basados en software. Cuando hacemos un asesoramiento al cliente, por debajo hay una persona que te puede ayudar desde la red, pero con software, que nos facilita esa labor.

-Es responsable de un área de machine learning. ¿Qué pretenden conseguir con esa factoría digital centrada en la inteligencia artificial?

-Concentrar todo el conocimiento del grupo en la factoría de inteligencia artificial. Porque queremos que lo que desarrollemos nos valga en todos los países en los que operamos. Pretendemos atender mejor y más rápido a nuestros clientes, que cada vez sea más inmediato, que el banco responde a tu necesidad o inquietud. Y haciéndote propuestas que sean para persona particularmente y no masivas. Que sea el banco de cada uno. Muy flexible. Y transparente.

-¿Qué principios va a seguir ese desarrollo de la inteligencia artificial?

-Los clientes son los dueños del dato y de la información. Nosotros le haremos propuestas en un entorno de confianza y transparencia y máxima seguridad.

-¿Los patrones del uso de los clientes darán nuevas formas de seguridad?

-Sí. Trabajar con esos patrones de clientes nos lo permitirá. Para eso es fundamental que exista la certeza de que es el cliente. Tenemos que utilizar esa información para evitar suplantaciones.

-¿Por dónde opina que irán los próximos pasos?

-Por asistentes inteligentes, claramente. Y también por hacer al cliente más conscientes de que es el propietario de sus datos y cómo le pueden ayudar a relacionarse con el banco o con terceros. Porque el ecosistema se está abriendo mucho.

-Los bancos remuneran depósitos, por ejemplo. ¿Llegarán a remunerar por el uso de datos?

-Todavía no hemos descubierto todas las formas de relación que vienen. Más allá de decir que se remunerará por el uso de datos o por depósitos, lo importante es que forjen relaciones de negocio con sus clientes. No soy capaz de ver qué va a ocurrir en los próximos dos o tres años porque tenemos que aprender en este recorrido. Pero sí creo que va a permitir a entidades y clientes hacer propuestas más ajustadas a las necesidades de éste. Y seguramente con un precio más adecuado para ese tipo de cliente.

-Estos años de desarrollo han convivido con la disrupción que supuso el teléfono inteligente, desde el primer iPhone en 2007. ¿Vislumbran nuevas disrupciones como ésa?

-Creemos que hay una gran disrupción en la voz. La cuestión es el aparato que habrá en medio. Vemos esa disrupción no sólo por los altavoces inteligentes, sino por cómo se relacionan las personas entre sí, enviándose audios, en todos los entornos. La pregunta es si el teléfono será sustituido por un pequeño dispositivo en el oído. En el corto plazo, no. Pero la voz será la clave de los próximos años, qué te dicen y cómo lo dicen.

-¿Están analizando el lenguaje?

-Sí. Hemos aprendido mucho en reconocimiento de escritura natural. Y ahora del lenguaje natural.

-¿La omnicanalidad no tiene límites entonces?

-En realidad, no. La marcará el cliente. Nuestra omnicanalidad ahora es interceptar cualquier mensaje o deseo por cualquier forma de comunicación, y no sólo por lo que ya son formas tradicionales, como la app del móvil o la web.

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