Sofía Rodríguez-Sahagún. Directora de Marketing y Transformación Digital de BBVA

"El móvil es hoy el mando a distancia de la vida de la gente"

"El móvil es hoy el mando a distancia de la vida de la gente" "El móvil es hoy el mando a distancia de la vida de la gente"

"El móvil es hoy el mando a distancia de la vida de la gente" / M. G.

-¿Qué es más fácil llegar o mantenerse? Porque llegó al puesto cuando BBVA ya era el banco con la mejor app de Europa y el mundo.

-La clave de BBVA está en los equipos, y en la manera que tienen de trabajar. Este modelo de factoría digital que aplicamos, en el que tenemos equipos multidisciplinares, con planificaciones de objetivos muy cortos y con el cliente en el centro. Eso es lo que nos permite hacer entregas de nuevas funcionalidades en nuestra app. En los últimos dos años hay casi 60 nuevas, a ritmo de tres al mes.

-¿La era digital no desenfoca las metas, por ese trabajo en continuo?

-La demanda de los clientes también es continua y hay que responderles. Cuando lo pones por delante de todo, el cliente te convierte en su referencia si le respondes. Tenemos que hacerle cómodas las cosas al cliente. Si está ahora en el móvil, pues ahí estamos. Si interactúan con la voz o con chatbots, pues trabajamos en ello. De ahí la mejora continua. Y por otro lado, la planificación en corto. El ejemplo es Valora: el 38% de las hipotecas que concede el banco son a clientes que han usado esa aplicación. Y en dos años Valora ha ido añadiendo funcionalidades, desde comparar el precio en el barrio, si convenía más comprar, hasta la función View que permite buscar casa apuntando a un edificio con la cámara del teléfono.

España es un país donde la adopción del móvil ha sido mayor, quizás porque somos más sociales"

-Hace año y medio su antecesor dijo en una entrevista como ésta que el próximo paso era que lo haríamos todo con el móvil. ¿se ha dado ya ese paso?

-El móvil es el mando a distancia de la vida de la gente hoy en día. Así que sí. El móvil es importante ahora porque hemos podido integrarlo todo ahí: abrir una cuenta, contratar el 92% de los productos, relacionarse con el banco. Es el centro neurálgico. Y eso no lo hemos inventado nosotros, sino el uso que el cliente da al dispositivo. Tenemos 50 millones de interacciones en el móvil cada semana, y eso es mucho más que en la web, porque es más fácil para el cliente. Eso permite darles más valor y ayudarles a tomar decisiones. A l final están más satisfechos, abandonan menos el banco…

-Al mismo tiempo aumentará la exigencia, ¿no?

-Sí, son más exigentes. Pero eso es bienvenido. Una de nuestras líneas clave de trabajo es el uso de los datos, siempre contando con el consentimiento del cliente, para ayudarles a tomar mejores decisiones. Que tenga una foto clara de cómo son sus finanzas y que pueda anticipar movimientos para intereses para su futuro.

-En un par de decenios, la banca ha cambiado radicalmente su negocio, por la crisis y por la digitalización. ¿Dónde está el límite de lo que un banco va a vender?

-Eso tiene mucho que ver con lo que veamos que pide el cliente. En la medida que nos peguemos más a su día a día y el cliente se relacione más con nosotros, podremos ofrecerles más servicios. Porque podremos anticiparnos a sus necesidades.

-¿Pero habrá productos que ahora un banco no vende y que puedan ser el centro del negocio?

-Valora es un ejemplo de un servicio que antes no prestábamos. El cliente no tenía la información de si el precio era el correcto, si se lo puede permitir… O Baby Planer, que te permite anticipar cosas importantes si te planteas tener un hijo, y con servicios que no son estrictamente financieros. Si el cliente quiere trascender de lo estrictamente bancario, iremos respondiendo.

-El mercado de la banca está muy reñido en España y se ha trasladado a la tecnología, con reconocimiento a varias entidades. Y no está ocurriendo en países muy innovadores, ¿por qué?

-El sector financiero en España siempre ha sido un sector de referencia. Somos un país en el que la adopción del móvil ha ido mucho más rápida que en otros países, quizás porque somos muy sociales. En el caso de BBVA, siempre ha habido una visión clarísima de la alta dirección por trabajar en abordar el reto tecnológico y de digitalización desde hace más de diez años. Los últimos cuatro, centrados en dar ventajas al cliente.

-Y todo ese avance que se está dando en España, ¿se traslada a otros países en los que opera el banco?

-Es nuestra misión. Hace poco se ha presentado en México la plataforma Global Móvil, para dotar al cliente de una experiencia única, trasladando todas esas funciones desarrolladas. Es una ventaja de escala para BBVA. La visión del banco es global. Si miramos los reconocimientos europeos de Forrester, el primero es BBVA, pero el segundo es Garanti [filial turco].

-¿Qué es lo próximo, si es que se puede contar?

-Trabajamos en incorporar de forma importante la biometría, porque las posibilidades que da pueden hacer mucho más ágil y sencilla la experiencia del cliente y elevando los parámetros de seguridad al usarla. También desarrollamos inteligencia artificial para interactuar con el cliente. Y, muy importante: los datos, para ayudarle en el día a día y en la toma de decisiones futuras que puedan automatizar.

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