La Responsabilidad Social Corporativa (RSC) de las empresas es una forma de comunicación, una estrategia para relacionarse con quienes hay que relacionarse para llevar a cabo una actividad. Sí, sé que llevo la RSC a su mínima expresión, pero cuanto más lo pienso más necesario me parece esto de simplificar el concepto, tanto para las empresas que la usan como herramienta de gestión como para los ciudadanos que se benefician de ella. Porque tan importante es que a las primeras les sirva la RSC como que los segundos la reconozcan. Las dos cosas son necesarias para que la Responsabilidad Social Corporativa consiga su objetivo: que el sector privado participe en la solución de los problemas globales. Y, si es posible, que no sea sólo a golpes de ley.

Ni soy la única, ni es la primera vez que nos referimos en estas páginas a la RSC como esa forma concreta que adoptan cada vez más empresas de relacionarse con la sociedad, con sus clientes o usuarios, con sus proveedores, con la competencia, con sus trabajadores… Sobre todo con los trabajadores. Así que, si la RSC es fundamentalmente una forma de relacionarse, la comunicación es el ejercicio más genuino que se debe entrenar.

La comunicación empresarial hace mucho que dejó de ser sólo contar lo que se hace. Si algo ha marcado la evolución de la comunicación corporativa desde la revolución industrial y las primeras relaciones públicas -sobre todo en esta era digital de redes sociales y smarphones-, es justo que ya no se trata tanto de contar como de ser capaz de responder a las múltiples demandas, y eso por encima de todo nos obliga a escuchar.

La comunicación deber ser escucha empática, y la RSC también

La escucha es una habilidad fundamental que solemos descuidar porque, entre otras cosas, nos parece que no hay que aprender a hacerlo. Y nada más lejos de la realidad. Hay que entrenarse para saber escuchar. Además deberíamos diferenciar bien el objetivo de esa escucha, tanto empresas como personas, porque también en esto funcionamos de la misma manera.

En los niveles inferiores de la escucha nos encontramos con su ausencia, bien ignorando directamente o sólo hablando, que es una forma sutil de ignorar.

Por otro lado, cuando escuchamos sólo para responder quizás nos perdamos parte del mensaje, casi siempre desde el punto en el que nos dicen lo que no nos gusta. Es la escucha selectiva, con la que podemos decidir también escuchar sólo lo que nos interesa o nos complace.

También puede pasar que escuchemos con el objetivo único de recoger datos para persuadir o convencer al otro, sin ánimo ninguno de cambiar nuestra forma de hacer o pensar. Es la escucha interesada, sin duda una escucha activa pero dirigida por nuestras necesidades, nuestra forma de pensar y nuestras emociones.

Pero hay un nivel superior de la escucha, el nivel de la escucha empática. Es el que caracteriza a las empresas y a las personas responsables que, como la propia palabra etimológicamente indica, son las más hábiles para responder.

La empatía es una decisión consciente que se toma para entender a la otra persona desde sus necesidades, su forma de pensar y sus emociones, no desde las nuestras. En esa comunicación empática que no se mueve por el interés propio sino por el interés común, es donde la RSC de las organizaciones encuentra la mejor aliada para convertirse en un verdadero acelerador de resultados, tanto de los intangibles como de los tangibles.

Y es que cuando hablamos del valor de intangibles como la buena reputación, el buen clima laboral o la retención del talento; o cuando nos referimos al poder diferenciador de la fidelidad de clientes o proveedores; o cuando mencionamos la eficacia que brindan las buenas relaciones con los legisladores, parece que no decimos nada si no le ponemos al lado el número de horas que se dejan de perder o la cantidad de euros que se ganan. Y todos esos son valiosos intangibles generados en gran medida por la comunicación empática y responsable que no hay más que traducir a tiempo o dinero.

Pero ni la comunicación empática ni la responsabilidad social son ejercicios fáciles. Requiere algo que no todas las organizaciones tienen: valentía para ser transparentes y coherencia. Exactamente igual que en las personas.

Una pareja perfecta

Cuando existe coherencia y se hace lo que se dice, y cuando la transparencia no es una debilidad sino una fortaleza que alimenta la confianza de los demás, la comunicación empática y la Responsabilidad Social Corporativa casan a la perfección y se retroalimentan, convirtiéndose en una pareja perfecta para la rentabilidad de las empresas.

El fruto de esa pareja es la comunicación responsable, que consiste en escuchar más que hablar, relacionarse de forma abierta con todos los públicos de interés y atender sus necesidades para encontrar áreas de interés común en el que todos ganen. Eso es comunicación empática, es RSC, y supone también hablar adaptándose al receptor con el objetivo último de ser entendidos y entender. Así que muchas veces sobran los tecnicismos.

La Comunicación y la Responsabilidad Social corporativas son ya muy importantes. A la normativa legal cada vez más exigente se unen unos consumidores cada vez más sensibilizados, mejor formados y con más capacidad y canales para influir en la reputación de las marcas. Pero todavía hay muchas empresas que no las han casado.