Ojalá no le toque, pero no es difícil que en algún momento de su vida personal o profesional tenga usted que dar una mala noticia, de esas malas de verdad, que suponen un cambio no deseado y que bloquean a quien la recibe. Y si ya lo ha vivido, sabe muy bien a lo que me refiero. Así que hoy, en este rincón dedicado a la comunicación inteligente, le traigo algo que siempre que puedo comparto: una forma de dar las malas noticias facilitando todo lo posible la necesaria aceptación del cambio que lleva a la superación. Así de importante es.

Las personas suelen recordar bien las palabras que les dijeron y las sensaciones que tuvieron cuando les comunicaron una mala noticia, de esas que cuesta aceptar porque implican cambios que no se quieren afrontar. Un accidente, un despido, una enfermedad grave o una muerte, son algunos ejemplos. Todas ponen a prueba dos competencias básicas de la comunicación inteligente: la empatía y la capacidad para gestionar las emociones propias. Y la clave es siempre la misma: prepárese bien.

No improvise el momento ni el lugar

El cuándo y el dónde nos dan la noticia es importante. Si puede, no improvise. O hágalo lo menos posible. Dedíquele un momento, por corto que sea, a pensarlo. Piense si necesita tener más información o conocer las opciones que dar a la persona para afrontar lo que le va usted a decir, o reflexione si es mejor primero cerciorarse de los pasos que deberá dar esa persona cuando usted le dé la noticia.

No olvide pensar también si es oportuno y posible elegir un sitio más o menos privado, apartado o silencioso. Y asegúrese de que dispone del tiempo necesario para dar la noticia y para atender a la persona. No puede dejar al azar todo esto. Es una buena idea, incluso, pensar previamente la frase con la que va a comenzar a decírselo o a pedirle que le acompañe.

Imagine cómo le gustaría a usted que se la dieran

No hay una persona igual a otra. Cada cual, desde sus creencias y sus valores, reaccionará de forma muy distinta. Pero no deja de ser una buena guía ponernos en su situación e imaginar lo que nos gustaría que nos dijeran y cómo. ¿Cómo cree que reaccionaría usted? ¿Qué necesitaría? ¿Qué le haría más fácil ese trago? Entrene así un poco su empatía y prepárese lo mejor posible, sin contagiarse. Esa persona, lo que seguro que no necesita es que usted se enfade o se ponga a llorar con ella. Lo que requiere es su comprensión, su presencia y su apoyo.

Use una comunicación directa, pero delicada

No se trata de ser extremadamente directo, pero tampoco de dar tantos rodeos como para que le dé tiempo a la otra persona a imaginar mil alternativas. Usar una comunicación directa y sincera, pero con mucha delicadeza, es la clave. “Estás despedido” es demasiado directo, por mucho que pensemos que lo mejor es decirlo rápido; una propuesta sería “sabes que la empresa está haciendo ajustes y lamentablemente tenemos que prescindir de algunos puestos, como el tuyo”. Mucho más duro es comunicar la muerte de un ser querido. Y otra vez no puede soltar la noticia a bocajarro: mejor que un “tu familiar ha muerto en un accidente” es adelantar cierto contexto que suavice la comunicación como “ha habido un accidente en el que tu familiar ha resultado gravemente herido, el equipo médico ha hecho todo lo que ha podido, pero finalmente no ha conseguido superarlo y ha fallecido”.

Ajústese a los hechos de forma objetiva

No es momento de opiniones personales o interpretaciones propias. Vigile no aportar sus matices como ‘es que el coche iba muy rápido’ o ‘si por mí fuera no te despediría’. Es demasiado habitual usar coletillas que sólo buscan consolar o rellenar el incómodo silencio. Mucho ojo con frases que dirigen el foco hacia quien habla como ‘sé lo duro que es’, mejor un ‘entiendo lo que sientes’ que se centra en la persona a la que se informa y valida sus emociones.

Y si las palabras son importantes, el lenguaje no verbal también. Cuídelo. Use un tono de voz pausado y sereno, en una distancia personal que permita el contacto físico si fuese necesario, y, sobre todo, mire a los ojos.

Dé tiempo y espacio a la persona

Después de dar la noticia, respete el tiempo de la persona y esté pendiente de sus reacciones, que dependerán mucho del calado de la noticia y de su forma de ser. En ocasiones, reaccionan contra el mensajero, no se lo tome como algo personal. Y procure no cortar la expresión de sus emociones, salvo que la persona se ponga en riesgo. Necesita hacer su propio proceso emocional. Si pregunta todos los detalles, o si se queda en silencio, o si grita, o lo que sea, su mejor apoyo será estar, responder lo que pueda y escuchar. Y no es momento de decirle cosas como ‘verás que esto lo superas’ o de contarle lo mal que lo pasó usted.

Mantenga una actitud de acogida emocional y de servicio. Pregúntele qué necesita, qué puede hacer usted para que esté mejor, a quién quiere que llame, o si quiere que se haga cargo de algo… Esa persona a la que le acabamos de dar una mala noticia necesita su apoyo, aunque no se lo exprese.

Repito: ojalá no le toque, pero si le toca, recuerde que la forma en la que da usted esa mala noticia influye en cómo avanza la otra persona en la aceptación del cambio inevitable que no quiere afrontar.