En el taxi mejor no hablar de Ronaldo ni de Rajoy

Mejor no polemizar sobre el Recre, Cristiano Ronaldo, Messi, Rajoy o la Iglesia. Un taxista comedido y prudente vale por dos. Así lo entiende la Federación Andaluza de Autónomos del Taxi (FAAT) en su Manual de Buenas Prácticas que acaba de publicar. Este documento, de imprescindible lectura y aplicación para el gremio, ofrece unas pautas sobre cómo deben comportarse los profesionales que se encuentran al volante: "Recuerda que tú eres la imagen de la marca Taxi; por lo tanto, influyes con cada uno de tus actos en la imagen del Taxi, en la rentabilidad de tu negocio y en la del resto del colectivo". Y es que, a pesar de la abrumadora profesionalidad de la mayoría de los taxistas, ¿quién no ha tenido alguna vez una mala experiencia?

El Manual de Buenas Prácticas o código ético por la excelencia, como lo denomina la Federación, advierte de la enorme repercusión que tiene un cliente que se marche a disgusto: "Un usuario satisfecho transmitirá su experiencia positiva a un máximo de cinco personas, mientras que uno insatisfecho puede llegar a comunicárselo a dieciséis". A bordo es muy importante no tomar partido o polemizar sobre temas controvertidos como religión, política, deporte y temas similares. Una conversación intrascendente, o simplemente el silencio, es la mejor opción para no causar molestias al cliente: "El taxi es un servicio y en el ejercicio de la profesión se debe mostrar tolerancia y educación. La imagen pública es primordial ante la sociedad". El taxista debe cuidar su imagen personal y la de su vehículo, mostrar disponibilidad, ser cortés y buscar siempre una solución. Es importante que sepa escuchar y que se exprese con claridad. Tener conciencia de grupo y capacidad para aprender y mejorar.

Al cliente le gusta sentirse el centro de atención y los primeros 30 segundos son claves para causarle una buena impresión. Unos consejos: "Mirarlo a la cara, saludarlo amablemente, sonreírle...". Hay que tratarlo como "si fuera el único usuario". El taxista debe estar bien informado sobre la ciudad y debe ser capaz de responder las dudas que se le planteen; debe ofrecer un trato cortés con independencia de la edad y apariencia del usuario o la distancia del servicio. El manual expone que no se deben mantener posturas ni actitudes incorrectas. Se recomienda no masticar chicle, comer, beber o fumar. El tono de voz debe ser "tranquilo y afable" y hay que huir del exceso de confianza con el cliente. "El taxista no debe atosigar al usuario durante el trayecto para no incomodarle".

Ante una reclamación o un usuario problemático, es mejor mantener la calma: "El taxista deberá mostrar respeto y actuar con cortesía tratando de calmar la situación". Tampoco se debe mantener una actitud inadecuada en público, valiéndose de la discreción para corregir desavenencias sociales o profesionales: "Con educación y simpatía se fideliza a un usuario".

La honestidad y la honradez a la hora de realizar el servicio es uno de los aspectos que más preocupan a los clientes. Este manual de buenas prácticas insta a ser honesto a la hora de cobrar: "Los cobros abusivos es una de las cosas que más deteriora la imagen del sector". No encender el taxímetro hasta que el usuario fije el destino, no cobrar el equipaje en servicio interurbano, no seleccionar al cliente, ayudarle con el equipaje, no cometer infracciones o mantener encendido el aire acondicionado, son premisas que no se pueden obviar.

Ante la feroz competencia, dar una buena imagen es algo muy importante. El taxi deber estar "siempre limpio" y con buen olor. Se insta a los conductores a no usar ropa deportiva, chanclas o camiseta de tirantes; y hay que dar siempre las gracias: "La amabilidad y la gratitud son formas innegables de crear una relación a largo plazo y fidelizar usuarios".

Miguel Ruano, presidente de FAAT y vicepresidente primero de la Federación Española del Taxi (Fedetaxi) explica en la página web de esta asociación el objetivo del código que han elaborado: "Deseamos que el análisis del contenido de este manual nos lleve a una reflexión interna tanto individual como colectiva y que, del resultado de este examen coloquemos como objetivo a corto plazo la búsqueda de la excelencia en la prestación de nuestro trabajo". Ruano explica que "es necesario proyectar una imagen actualizada y renovada que a menudo se ha desvirtuado e infravalorado injustamente, por lo que tenemos la oportunidad de demostrar que el sector está lleno de humildad, seriedad y voluntad de servicio a los demás".