La actual pandemia ha impedido a muchos clientes de Airbnb disfrutar de sus estancias reservadas. Este ha sido el caso de Juan Antonio, residente en Sevilla, que contrató en febrero de 2020 una estancia en Madrid a través de Airbnb y no pudo utilizarla debido a las restricciones de movilidad.

El cliente pagó un total de 196 euros por la estancia y al pedir un reembolso a Airbnb, ésta se negó a devolverle la cantidad completa, ofreciéndole sólo una parte del importe. La empresa se limitó a abonar 105 euros a Juan Antonio, sin explicaciones y sin atender a sus peticiones de que le fuese abonado el resto del importe.

Ante esta situación, el cliente decidió acudir a FACUA Sevilla en busca de intermediación y ayuda para conseguir el resto del importe que le correspondía. 

La intervención de FACUA ha sido decisiva

FACUA Sevilla recordó el artículo 36 del Real Decreto-ley 11/2020, de 31 de marzo, por el que se adoptaron medidas urgentes en el ámbito social y económico para hacer frente a la pandemia, que establece lo siguiente: los consumidores tienen derecho a resolver un contrato si como consecuencia de las medidas adoptadas por el estado de alarma su cumplimiento resultaba imposible.

Además, advierte que no devolver el importe completo de la estancia podía suponer un comportamiento abusivo por parte de Airbnb, siguiendo las indicaciones de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios.

Finalmente, tras la reclamación de FACUA, Airbnb ha comunicado que ha procedido a reembolsar los 91 euros restantes. Juan Antonio ya ha recibido los 196 euros que pagó por la estancia que no pudo disfrutar a causa de la pandemia.

FACUA, con la principal misión de velar por los derechos de los consumidores, ya puso en marcha en marzo de 2020 una plataforma de afectados para reclamar gastos en viajes cancelados a consecuencia de la pandemia.

COVID-19, causa de fuerza mayor para cancelar

La página web de Airbnb acoge las cancelaciones relativas al COVID-19 en su política de causas de fuerza mayor.

Tras el revuelo del inesperado estado de alarma, la conocida web de reservas de alojamientos, tomó medidas al respecto. Las reservas de alojamientos y experiencias en Airbnb realizadas hasta el 14 de marzo de 2020 y con fecha de inicio en los próximos 45 días están cubiertas por esta política y se podrán cancelar antes de que comiencen. Los clientes tienen a su disposición varias opciones de cancelación y reembolso, y como es el caso de Juan Antonio, Airbnb está obligada a devolver íntegramente el importe.

“En consecuencia, los viajeros que cancelen acogiéndose a la política recibirán un reembolso completo o, cuando esté disponible, crédito de viaje por la cantidad que hayan abonado.” es lo que podemos leer en la Política de Causas de Fuerza Mayor relativa al coronavirus, en la web de Airbnb.