Desde la crisis financiera de 2008 la banca intenta sobrevivir . La estrategia de supervivencia fue reducir costos cerrando oficinas, despidiendo a empleados y sustituyendo las personas y el talento por la digitalización y la inteligencia artificial. Pero la base de la banca es la confianza y la banca y las empresas son sus personas. En la última década el descontento ciudadano con la banca y la erosión de su reputación han aumentado. Las irregularidades cometidas durante la crisis agudizaron el desprestigio de la banca. En los últimos años, la banca ha hecho un esfuerzo por recuperar la confianza y la reputación pérdidas.

La irrupción y convergencia de las nuevas tecnologías han hecho necesario un cambio profundo en el modelo de negocio de la banca. Hace unos años el director de la oficina era el informador, asesor y confesor del cliente. La relación directa y personal tiende a desaparecer. Las nuevas generaciones de nativos digitales llevan el banco en el bolsillo. Internet, la oficina on line, los terminales, los cajeros y la interminable lista de nuevas aplicaciones on line han minimizado la relación personal. Todo ello implica ahorro de tiempo y de costes. El problema surge cuando las personas mayores, que en España son más de nueve millones con más de 65 años, y los pequeños pueblos que no disponen ni de oficina bancaria, ni de cajero, ni de cobertura, se ven excluidos de este progreso. Muchas personas mayores se ven sobrepasadas por las continuas innovaciones, incapaces de utilizarlas. Por otra parte las oficinas bancarias y los empleados se han reducido en más de un 40% y las personas mayores son desviadas a otros canales digitales que no saben manejar. Su dependencia y vulnerabilidad aumenta.

Estamos ante la exclusión financiera de casi el 20% de la población española y de gran parte de la España vaciada. La tecnología no es un fin en sí mismo, es un medio al servicio de las personas. El progreso tecnológico es imparable y deseable no solo para la reducción de costes y aumento de beneficios de las empresas sino fundamentalmente para mejorar el bienestar de las personas. Difícilmente puede considerarse progreso un cambio de modelo de negocio que provoque la exclusión financiera del 20% de la población y del 80% de la geografía de un país. Lo cual no implica renunciar a las tecnologías. Tras la crisis las desigualdades son crecientes en renta y riqueza y también en integración financiera y social. El proceso de transformación de la banca se ha diseñado desde la perspectiva de la eficiencia económica, pero no necesariamente de la social, con conocimiento de políticos e instituciones monetarias.

Solo al final del proceso, cuando el impacto social del disgusto, de la irritación de los ciudadanos y del número de despidos estalla, es cuando los políticos prestan atención y hacen suya la reivindicación. Los procesos de cambio se deben de diseñar y ejecutar con inteligencia y propósito económico y social desde el principio. Todas las épocas de transformación tienen altos costos sociales de transición (desempleo, desigualdades) que pueden y deben de eliminarse con una adecuada planificación, diseño y ejecución, compensación y formación y capacitación de las personas, para que nadie quede excluido del progreso.