Posiblemente ya le ha pasado que ha tenido usted que dar una mala noticia, –de esas malas, malas de verdad–, y puede que se haya sentido sin recursos para hacerlo. Quizás, incluso, tenga usted la certeza de haberlo hecho mal. Eso se nota, por las sensaciones que nos deja hacerlo, sobre todo en las situaciones en las que comunicamos algo irreversible y muy negativo para la otra persona.

Como ejercicio inicial en esta lectura, le invito a recordar cuál es la peor noticia que ha dado usted: ¿cómo se sintió dándola? ¿Y después de darla? Y ahora recuerde la peor noticia que le han dado a usted, ¿cómo lo hicieron? ¿Le hubiera gustado recibirla de otra manera?

Dar la noticia de un despido, de un accidente, una enfermedad grave o un fallecimiento, pone a prueba las habilidades comunicativas de cualquiera y, también, dos competencias básicas de su inteligencia emocional: la empatía y la habilidad para regular las emociones propias. Así que justo esas son las dos habilidades que mejor entrenadas deberíamos tener. Así, las sugerencias que le dejo aquí le serán mucho más provechosas.

Improvise lo menos posible

Además del cómo, el cuándo y el dónde nos dan esa noticia que supone un antes y un después en nuestras vidas es mucho más importante de lo que parece. Por eso, dedíquele un momento a pensarlo, por poco tiempo que tenga. Decida si es mejor o no buscar un lugar más privado… Decida si tiene suficiente información o debe pedir más… Decida si es conveniente explorar alternativas que darle a la persona, además de la mala noticia. Porque, recuérdelo siempre, hasta sus gestos diciendo cosas como ‘ven que necesito hablar contigo a solas’ son importantes.

Póngase todo lo que pueda en el lugar de la otra persona

Aunque cada persona valora cosas distintas y puede ser muy diferente en sus reacciones, es un gran ejercicio pensar cómo le gustaría que sucediera si la mala noticia se la diesen a usted. Eso le dará muchas claves sobre cómo hacerlo, dónde o con qué palabras. Eso sí, recuerde, especialmente aquí, que la empatía no es la simpatía, y que ser empáticos o empáticas es ponerse en el lugar de la otra persona sin contagio emocional. No necesitan que nos enfademos o nos pongamos a llorar simpatizando con sus emociones. Necesitan, eso sí, nuestra comprensión, nuestra presencia, nuestro apoyo y todo lo que conlleva la empatía.

Tenga una comunicación directa, pero delicada

Se trata de no dar la noticia de forma extremadamente directa, ni dar demasiados rodeos que den tiempo a la otra persona a imaginar mil alternativas. Hable con el corazón en la mano, de forma directa y sincera, pero con mucha delicadeza, esa la clave.

Por ejemplo, “estás despedido” creo que resulta demasiado directo. Una buena alternativa sería “sabes que la empresa está haciendo ajustes y lamentablemente tenemos que prescindir de algunos puestos, como es el caso del tuyo”.Mucha más fortaleza se necesita para comunicar un fallecimiento cercano. Y tampoco en esta ocasión la comunicación directa implica soltar la noticia a bocajarro. Adelante algo de contexto que suavice –si eso es posible– el final de la comunicación, como por ejemplo sería: “ha sufrido un accidente y graves heridas, el equipo médico ha hecho todo lo que ha podido, pero finalmente no ha conseguido superarlo y ha fallecido”.

No adorne los hechos, ni siquiera con buena intención

Procure evitar opiniones propias o interpretaciones personales que se le pueden escapar por compasión o por no saber qué decir. Ya es bastante duro para la otra persona aceptar el cambio no deseado que le está comunicando. No le sume la tarea de despejar los matices que usted aporta del tipo “es que iba demasiado rápido” o “el otro coche ha tenido la culpa”, o, en el ejemplo del despido, “si por mí fuera no te despediría”. Lo mejor sería asegurarnos de que la otra persona siente nuestra presencia con un “entiendo tu enfado o tu malestar o tu sensación de inseguridad”. Y punto.

No le quiera robar su momento a la otra persona

Una vez dada la noticia, dele a la persona su tiempo para encajarla. Dependerá del calado de la noticia y de cómo sea la persona, las reacciones pueden ser muy variadas, a veces incluso contra el mensajero o la mensajera. No se lo tome como algo personal.

Tampoco le corte la expresión gestual de las emociones, a no ser que se ponga en riesgo. Necesitará vivenciar su proceso emocional para avanzar. A veces es con gritos, con llanto desconsolado, con silencios sostenidos, o preguntando mil detalles… Nuestro mejor papel será estar ahí para escuchar y apoyar, sin insistir en que diga algo, o en que se tranquilice, por ejemplo. No es el momento de decir cosas como “venga, no te pongas así” o “ya verás que todo pasa”. Lo más importante es mantener una actitud de acogida emocional y de servicio, preguntándole a la otra persona qué necesita y haciéndole saber que está ahí, muy cerca.

En algún momento nos toca dar malas noticias, y ya sea en nuestro ámbito personal o en el profesional, casi nunca tenemos tiempo para prepararnos. Por eso es una buena idea tener afilada nuestra inteligencia emocional y las habilidades comunicativas que la acompañan, porque así el coste emocional de dar malas noticias es menor para usted, y mayor la probabilidad de hacerlo de forma que a la otra persona le sirva para llegar a la necesaria aceptación. Todo el mundo gana.