Preocupación entre los hosteleros

El aumento de las "reservas fantasma" hace tomar medidas a la hostelería

  • Varios restaurantes de Sevilla optan ya por pedir la tarjeta bancaria a los clientes que hacen reservas para cobrarles una penalización en caso de que no cancelen previamente y no se presenten en el restaurante el día concertado

Las reservas fantasma asustan a la hostelería Las reservas fantasma asustan a la hostelería

Las reservas fantasma asustan a la hostelería / Cosasdecome

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La gran mayoría de los restaurantes de Sevilla coinciden en que lo ha vivido en más de una ocasión. A veces para un servicio habitual de almuerzo o cena. Otras para algún evento especial o menú degustación. Una mesa aguarda a un grupo de comensales que nunca llega aunque previamente realizó su correspondiente reserva. Transcurren más de treinta minutos de la hora acordada. El establecimiento no tiene noticias y telefonea a los clientes. “Es entonces cuando o no responden a la llamada o te dicen sobre la marcha que no van a ir y te quedas con la mesa vacía”, explica Eduardo Guardiola, uno de los propietarios de los restaurantes Cañabota y Tribeca.

Una práctica, la de las personas que reservan en restaurantes y no acuden sin previo aviso, denominada ‘no show’ que cada vez está más extendida y que, según la confirman la mayoría de los establecimientos consultados para este reportaje, causa estragos en la hostelería.

Y lo hace hasta tal punto que un gran número de restaurantes de Sevilla y provincia estarían a favor del cobro de una fianza previa a los clientes que reservan mesa para evitar que los comensales no se presenten y las consiguientes pérdidas económicas que ello conlleva. Algo que ya implantaron hace más de un año el tándem gastronómico de Cañabota y Tribeca, inspirándose en la metodología utilizada en otras ciudades como Barcelona, Madrid o Marbella, y que ha estrenado Ispal hace un mes para sus menús degustación.

Los pioneros: Cañabota, Tribeca e Ispal

Aunque existe unanimidad casi absoluta entre los hosteleros sevillanos respecto a la necesidad de esta medida, la gran mayoría restaurantes aún no la ha puesto en práctica. El miedo al rechazo y a la pérdida de confianza por parte del cliente parece ocultarse tras esta cautela.

“Me siento muy orgulloso de que sean nuestros restaurantes los que abran camino en Sevilla”, declara Eduardo Guardiola, socio de Cañabota y Tribeca, que confiesa que los primeros meses de implementación de esta fianza de reserva conllevaron más de un gesto de sorpresa entre los clientes. “Alguno puso el grito en el cielo como si se tratara de una locura. Pero la gente se va adaptando poco a poco” Para Guardiola, la sociedad sevillana necesita tomar conciencia “de que en determinados restaurantes es necesario hacerlo así. En Sevilla hay mucha cultura del tapeo y ahí no tiene cabida. Pero hay establecimientos, como los nuestros, en los que sí”.

Eduardo Guardiola junto a uno de sus socios en Cañabota, Juanlu Fernández. Eduardo Guardiola junto a uno de sus socios en Cañabota, Juanlu Fernández.

Eduardo Guardiola junto a uno de sus socios en Cañabota, Juanlu Fernández. / Cosasdecome

El modus operandi en Cañabota y Tribeca es idéntico. El cliente realiza su reserva de hasta seis personas vía web. 24 horas antes del día del almuerzo o cena en cuestión, el cliente recibe un SMS, un correo electrónico y una llamada telefónica recordándole su cita. En el caso de no poder asistir, cuenta con hasta 12 horas de antelación para anular su reserva. Pasado ese plazo, la ausencia o cancelación tiene un coste de 20 euros por comensal. “Cuando sucede una circunstancia de fuerza mayor no realizamos el cobro”, confiesa el propietario que manifiesta que “se nota si al cliente le ha ocurrido algo realmente importante o no viene por dejadez o porque le ha surgido otro plan”.

Los restaurantes de Guardiola han confiado en la empresa Cover Manager para que gestione el cobro de sus fianzas online. Con cuatro años de actividad y numerosos clientes ilustres en el mundo de la hostelería, Cover Manager ofrece a los hosteleros varias formas de asegurarse las reservas: mediante reconfirmaciones, pago de fianzas, o políticas de cancelación (sólo se cobra si no se cancela en plazo o no se aparece). Desde Cover Manager, Alejandra Azcona explica que el tema de los no-show se ha incrementado, y señalan que “ya el cliente se ha acostumbrado a que le pidan la tarjeta de crédito para reservar en Madrid y Barcelona. La empresa cifra la tasa de no show en sus reservas en 2018 en un 3,29%, y explica que “se ha duplicado el número de restaurantes con política de cancelación frente a 2017”.

Grupo La Raza

Hace menos de un mes el restaurante Ispal también se ha sumado a la tendencia de la fianza previa para sus reservas aunque solo lo aplican para los menús degustación. El grupo La Raza, al que pertenece Ispal, considera que es este caso exclusivo en el que necesitan que los clientes depositen este dinero. “Se trata de una circunstancia concreta que precisa de una organización diferente del personal y que cuenta con un público objetivo que no pone objeción al pago de este añadido” aclaran. Así, para reservar cualquier menú degustación de Ispal vía web al cliente le retienen 20 euros en concepto de fianza que devuelven una vez que se ha presentado en el restaurante.

Comedor del restaurante Ispal Comedor del restaurante Ispal

Comedor del restaurante Ispal / Cosasdecome

La necesidad de hacer frente a los ‘no show’ en Sevilla y provincia parece ser una realidad. Pocos son los restaurantes como Abantal o el Gallinero de Sandra que afirman que apenas sufren las también llamadas reservas fantasma. “En mi caso no suele ser usual, si se me cae una mesa sin avisar tengo a más personas para llenarla”, explica Nacho Dargallo del Gallinero de Sandra. Pese a ello, tanto él como Julio Fernández, de Abantal, manifiestan su apoyo al resto de la hostelería sevillana. “Hay que poner soluciones porque se necesitan”, sentencia el propietario de Abantal.

Más sitios de alta gastronomía

Los restaurantes Sobretablas en Sevilla, Deli de Montellano y Agustina de Cazalla de la Sierra coinciden en que son los establecimientos pequeños los que se sienten más afectados ante estas reservas fantasma. Camila Ferraro, David Ortiz y Raúl Alvear confiesan que desearían garantizar sus mesas con algún tipo de fianza económica pero temen la reacción de los clientes. “Es un tema delicado. Creo que deberían ser los establecimientos del centro de Sevilla los que comenzaran y tiraran de los demás”, manifiesta Ortiz.

Por su parte, una “mayor conciencia” entre los clientes y la implantación conjunta del pago previo entre todos los hosteleros sevillanos son las medidas que propone Ferraro. “En Sevilla aún no está asentada del todo ni siquiera la cultura de la reserva. Queda aún mucho por hacer en ese sentido”, puntualiza la socia de Sobretablas.

Los clientes y la patronal

Frente a la unanimidad del sector hostelero ante la situación, la asociación de consumidores FACUA no considera que la problemática del ‘no show’ y sus perjuicios para el sector sean alarmantes. Es más, el portavoz de FACUA Sevilla, Rubén Sánchez, manifiesta que algunas de las fianzas previas resultan “ilícitas o abusivas porque un cliente sin ir a un restaurante paga un 60 u 80 por ciento de lo que se hubiera gastado en el caso de sí acudir”. En este sentido, desde la asociación de consumidores solicitan a los establecimientos que opten por “fianzas proporcionales a los precios del restaurante y que pongan un plazo razonable de cancelación”.

El equilibrio entre la rentabilidad del negocio y el bienestar de su clientela es el que también defienden desde la Asociación de Hostelería de Sevilla a la hora de poner en marcha medidas para evitar las reservas fantasma. “No tomamos medidas corporativas ni conjuntas en ese sentido porque van en contra de la libre competencia y del libre mercado. Cada negocio conoce a su público y sabe lo que está dispuesto a admitir”, explica Manuel Castilla, vicepresidente ejecutivo de la patronal hostelera sevillana. Aún así, el portavoz de los hosteleros anima a la reflexión y al cambio de mentalidad paulatino de los clientes. “Si yo tengo claro que quiero ir a un determinado restaurante y no pienso faltar no me debería importar que me cobraran una fianza. ¿No es cierto?”.

La polémica sobre la necesidad de cobrar una "fianza" a los clientes que reserven ha surgido esta semana después de que un restaurante de Cádiz de Alta Gastronomía, Salicornia, anunciara su intención de cobrar a los grupos de más de siete personas una cantidad por si no acuden al establecimiento. Aquí puede leer las manifestaciones del cocinero Juan Höhr.

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