La Defensora del Pueblo en funciones, María Luisa Cava de Llano, ha abierto una investigación de oficio sobre la necesidad de que los operadores móviles presten un servicio de atención al cliente adecuado.

Según un comunicado de la institución, Cava de Llano se ha dirigido a la Secretaría de Estado de las Telecomunicaciones y Sociedad de la Información (Setsi) tras conocer un estudio elaborado por la Organización de Consumidores y Usuarios (OCU). El informe de OCU, explica la Defensora del Pueblo, asegura que la "práctica totalidad de los operadores de telefonía móvil suspende en atención al cliente". Entre otras quejas, la duración de la llamada suele ser excesiva debido a la espera y al tiempo que se requiere normalmente para solventar la consulta. A ello hay que añadir los cortes en las comunicaciones o la entrada en un bucle de opciones automáticas, aunque ninguna de ellas es la deseada.

En su escrito a la Setsi, Cava de Llano recuerda que el artículo 3 de la carta de derechos de los usuarios de los servicios de comunicaciones electrónicas (2009) hace hincapié precisamente en el derecho de los usuarios a obtener una atención eficaz por los operadores, así como en el derecho a la información. "El Defensor del Pueblo -explica la nota- ya había detectado este problema con anterioridad y, de hecho, ha denunciado en varias ocasiones el uso del rango numérico 902 en los servicios de atención al cliente, así como la ausencia de información adecuada y la duración de la espera para contactar".