La futura Ley de Atención al Consumidor que prepara el Gobierno puede acabar con la "pesadilla" que sufren muchos ciudadanos cuando intentan hacer una reclamación, ya que prevé que cuando se haga por vía telefónica la primera opción sea hablar con una persona y no con un contestador.

La nueva norma dirá adiós a la atención mediante dispositivos de voz, lo que facilitará el acceso de los usuarios, especialmente los mayores y otros grupos con dificultades para comunicarse con una máquina.

Asociaciones de consumidores y asociaciones de mayores aplaudieron la iniciativa del Gobierno, aunque mostraron su cautela ya que el anteproyecto de ley está aún en fase de elaboración.

El objetivo es que el consumidor se sienta atendido en sus reclamaciones o consultas, ya que "lo que percibimos es que en las oficinas de atención al cliente no se da el servicio que se espera", así lo manifestó la subdirectora general de Arbitraje, Normativa y Asociacionismo de Consumidores del Instituto Nacional de Consumo (INC), Milagros Yagüe.

"¿Quién no ha tenido que luchar con un servicio de atención al cliente? Te facilitan un número de teléfono y quien está al otro lado es una máquina que te hace ir pasando a través de opciones y, a veces, no consigues llegar al final porque se corta la comunicación. Y terminas cabreándote con una máquina", añadió Yagüe.

Con la nueva ley se quiere huir de esto. Por ello, uno de sus aspectos más destacados es la atención personal, ya que los servicios de atención al cliente son utilizados de forma masiva y por un espectro muy amplio de la población, con unos niveles de conocimiento y edades muy variadas.

"No es lo mismo la tramitación ante una máquina de una persona joven más familiarizada con las nuevas tecnologías que una persona mayor, que incluso puede tener dificultades de audición y no sabe si tiene que pulsar el uno o el número dos". Con carácter general, la nueva normativa establecerá unos parámetros mínimos de calidad para todos los servicios de atención al cliente.

Así, previamente a la firma de un contrato, las empresas deberán informar al usuario de los medios de interlocución disponibles, de los mecanismos según los cuales queda constancia de la presentación de quejas o reclamaciones y de los plazos de resolución.

Un servicio adecuado en las oficinas de atención evitará que lleguen a las administraciones públicas las quejas de muchos clientes, "que ya vienen enfadados porque no le han prestado la atención que se merecen".

Sólo en el sector de las telecomunicaciones, el pasado año la administración recibió 70.000 demandas o requerimientos para que mediara.

La ley instará además a las compañías a que faciliten a su personal la formación adecuada para que puedan atender correctamente las demandas.

Desde la Confederación Española de Organizaciones de Mayores (Ceoma), la nueva ley se considera importante, "desde el punto de vista que contemple la situación de las personas mayores, ya no solo en las reclamaciones sino en todo lo que tiene que ver con el consumo".

Así lo señaló, Raquel Manjavacas, directora gerente de la confederación, quien valoró que la atención telefónica sea a través de una persona y no de un contestador telefónico.

"Que te atienda un contestador es un horror para todos y si encima no lo oyes ni te cuento" añadió la responsable.

La representante de Ceoma destacó también que los mayores no solo se encuentran con problemas a la hora de hacer una reclamación, sino que tienen dificultades previas para elaborarla, "porque, a veces, no tienen tanto acceso a la información como en otras franjas de edad".

"Si tú tienes un problema, enseguida miras en internet y te buscas la vida, pero las personas mayores no", insistió.

A todo esto hay que añadir otro obstáculo, según Manjavacas, ya que "a veces a los mayores les hacen menos caso. Existe el estereotipo de que son más pesados o que tienen más tiempo y pueden aguantar más".

Por su parte, Gustavo Samayoa, presidente de la Federación de Usuarios y Consumidores (FUCI), valoró "altamente", una ley que en la que consideró que "los consumidores vienen exigiendo hace tiempo".